Incivilités hospitalières : une campagne de sensibilisation au CHU de Bordeaux

Les professionnels de santé hospitaliers sont régulièrement confrontés à des problèmes d’incivilités, en particulier des violences verbales, parfois même physiques. Le CHU de Bordeaux a souhaité sensibiliser le public sur ces questions, en initiant une campagne de communication intitulée « Zone Zéro violence ». Bras croisés, en signe de barrage aux incivilités, les professionnels rappellent qu’ils font le maximum « pour aider les visiteurs » et qu’il faut donc « savoir les respecter ».   

Quel contexte ?

Rappelons que la prévention et la lutte contre les atteintes aux personnes et aux biens est un enjeu capital pour les établissements de santé, elle entre pleinement dans la gestion des nombreux risques que doivent envisager leurs directeurs, tant ces atteintes affectent la sérénité des conditions de travail et par conséquent la mission de soin. L’Observatoire national des violences hospitalières (ONVS) rappelle l’ensemble des impacts négatifs :

- désorganisation des services ;

- coût humain (personnel en souffrance, arrêt de travail, sentiment d’insécurité, difficulté de fidélisation, difficulté de recrutement) ;

- coût financier pour l’établissement mais aussi pour toute la société ;

- atteinte a mission de service public (mise en danger de l’accès aux soins et de leur continuité) ;

- dégradation de la réputation et de l’image de l’établissement.

« Les principes élémentaires de civisme et de vie en société ont besoin d’être remis à l’honneur dans les établissements de soins. Il est anormal que des personnels de santé soient insultés et maltraités. »

Le CHU de Bordeaux lance sa campagne « Zone Zéro Violence »

A la rentrée 2022, le CHU de Bordeaux a lancé une campagne de sensibilisation du public autour du concept de « Zone Zéro violence » ; campagne initiée par le groupe de travail « Violence  » constitué de référents de la direction des ressources humaines, de la direction des affaires juridiques, de représentants syndicaux et de la direction de la communication. Ensemble, ils suivent et analysent les situations de malveillance récurrentes pour lesquelles des outils sont mis en place en interne (signalements) mais pas ou très peu à destination du public.  Pour la Direction de la Qualité de Vie au Travail de l’établissement « alors que les professionnels de santé peuvent être confrontés à des problèmes d'incivilité, il est aujourd'hui important de poser des règles sur leurs droits, le respect de la dignité de la personne mais aussi de mettre en place des outils simples et clairs permettant au personnel et aux patients d'avoir des repères. »

« Aux urgences, ce n'est pas parce que l''on arrive le premier que l'on est pris en charge avant les autres ; ça ne marche pas par ordre d'arrivée mais en fonction de l'urgence à traiter »

Une enquête « terrain » a été menée en octobre 2021 pour identifier les situations rencontrées par certains services sensibles (urgences pédiatriques, urgences adultes, urgences ophtalmologiques, admissions). Les témoignages recueillis auprès des professionnels mettent soulignent notamment que « c'est l'attente qui rend les gens agressifs, qui fait que ça dérape ; la tension qui monte, même avec des explications ».  
Via cette campagne de communication, le groupe de travail a souhaité prévenir les situations conflictuelles et répondre ainsi à la demande de nombreux professionnels en créant une action forte de sensibilisation sur la violence qu'ils subissent dans leur quotidien avec certains patients (insultes, menaces, coups…)

La campagne, déployée en interne, dans tous les services demandeurs du CHU, met en avant des photos de professionnels de l'hôpital qui, d'un geste les bras croisés, font barrage aux diverses incivilités (zéro agression, zéro menace, zéro incivilité, zéro insulte...). Le geste de barrage se déclinera également en vidéos (pour internet et les réseaux sociaux notamment) avec des témoignages des professionnels reproduisant ce geste symbolique.

« Le personnel fait le maximum pour vous aider, sachez le respecter ! »

Bernadette Gonguet